오늘도 상처 입으며 일한 당신에게 - 감정노동의 세상에서 나를 지키는 법

오늘도 상처 입으며 일한 당신에게 - 감정노동의 세상에서 나를 지키는 법

“아, 그 인간 때문에 회사 가기 싫어.”

“뭘 해도 난 인정을 못 받는 것 같아.”

“오늘도 진상 왔다가는 바람에 화장실가서 울었어.”

즐거운 마음으로 출근하는 직장인이 과연 이 세상에 있긴 한 걸까? 단순히 일, 노동을 하기 싫은 사람도 있겠지만 직장에서 겪는 관계 갈등, 감정 소모 때문에 출근길을 지옥길처럼 느끼는 사람도 많다. 우리나라 직장의 특성상 업무만 잘 수행하면 되는 것이 아니라 동료나 상사, 거래처와 긴밀한 관계를 유지할 줄 아는 스킬까지 있어야 인정받기 때문이다. 그 과정에서 불합리한 지시에도 저항하지 않고 충실히 따라야 하고, 상식에 어긋나는 갑질을 하는 고객의 요구에도 친절한 웃음으로 대응해야 하며, 언어폭력이나 힘희롱을 관례로 받아들여야 한다. 업무 외에도 무분별하게 요구되는 감정소모들이 쌓이고 쌓여 이른바 ‘센스 있는’ 사람이 되기 위한 감정노동을 하게 된다.

이것은 고객과 직접 대면하는 서비스직에만 한정된 현상이 아니다. 회사원도, 자영업자도 여러 관계 속에서 원치 않는 감정노동을 하고 있다. 그래서 이 책은 오늘도 상처 입으며 일한 당신에게 건강한 감정 회복을 위한 감정조절법과 함께 지혜로운 대인관계법을 알려주려 한다. 우리 주변에서 흔하게 듣고 겪은 대표 감정별로 현실적인 사례와 함께 자신의 마음을 다스리는 법, 감정을 조절해서 감정노동에 현명하게 대처하는 법을 담고 있다. 나에게 상처 주는 그 사람을 바꿀 수 없다면 어떤 상처에도 덧나지 않는 튼튼한 반창고를 내 마음에 붙이는 연습을 하자.

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기억하자. 무턱대고 그냥 비는 것보다는 나와 상대방의 감정을 읽어주고 욕구를 전달하는 것이다. 그렇게 했을 때 서로의 대화는 풍성해질 것이고 평소 몰랐던 상사의 생각을 듣는 좋은 기회가 될 수도 있을 것이다. 그야말로 위기가 기회를 만드는 순간인 것이다. 평소 다른 사람이 아닌 과장님께 인정받고 싶었다는 말에 과장님의 마음은 조금이라도 흔들릴 것이 분명하기 때문이다.

‘그래, 열심히 준비한 것 같던데 내가 너무 심하게 했나보군.’이라고 말이다.

- 33쪽 「곤혹감으로 감정노동 중인 당신에게」

이렇게 자신이 가지지 못한 열등감보다는 내 스스로 가지고 있는 탁월한 장점을 끌어내야 하고 또 스스로를 실패자로 낙인찍는 실수를 하지 않았으면 한다.

여우와 신포도 이야기에서 알 수 있는 합리화의 방어기제는 내가 어떻게 활용하느냐에 따라 나에게 독이 될 수도, 약이 될 수도 있다. 자신에게 불리한 일이 닥칠 때마다 그 책임을 회피하기 위해 만들어내는 합리화가 건강치 못한 방어기제라면, 내 안의 상처와 열등감을 최소화하기 위해 만들어 내는 보상적 합리화는 건강하게 승화된 방어기제로 분리할 수 있을 것이다.

- 73쪽 「시기심으로 감정노동 중인 당신에게」

직무상 실망감이 큰 사람은 앞서 말한 바와 같이 기대가 높기 때문일 수도 있다. 실망이 근원지가 정말 ‘너’인지 아니면 너를 보며 실망하고 있는 ‘나’인지를 구분할 수 있어야만 한다. 근원지가 너라면 나의 욕구를 상대방에게 오해 없이 전달하는 방법으로 감정노동의 스위치를 꺼야 한다. 하지만 근원지가 나라면 현재 나의 심리적 상태를 체크해야만 한다.

혹시 과잉된 열정으로 에너지가 모두 소진된 상태는 아닌지, 신체의 피로로 인해 쉼이 필요한지, 정서적 소통을 통해 힘을 낼 수 있는 지지와 응원이 필요한 시기인지 살펴야 하는 것이다.

- 130쪽 「실망감으로 감정노동 중인 당신에게」

세상에는 왕처럼 대접받고 싶은 갑들이 너무 많다. 물론 그들은 왕으로써 지켜야 할 품위는 갖추고 있지 않으면서 누리고 싶은 것만 내세워 고집하는 가짜 왕들이다. 하 대리는 벽을 보며 손을 들고 있는 자신에게 ‘너 도대체 여기서 왜 이러고 있어?’ 라고 물어 봤을 것이다. 그리고 스스로에게 당장 손을 내리고 부당한 요구를 거절하라고 말하고 싶었을 것이다. 무릎을 꿇게 하고 90도로 인사를 시키는 가짜 왕들에게 항의할 수 있었어야 했다. 하지만 한 회사의 직원에 불과한 그들은 가짜 왕들의 종이 된 채로 ‘고객은 왕이다.’, ‘고객은 신이다.’라는 상식을 지키기 위해 끓어오르는 화는 잠시 덮어두고 쓸쓸히 비참함을 뒤집어쓰는 쪽을 택했던 것이다.

- 149쪽 「비참함으로 감정노동 중인 당신에게」

그러나 이제는 나의 삶에서 보이는 ‘경제, 건강, 꿈, 관계’에 대해서 스스로 만족 점수를 줄 수 있어야 한다. 내가 느끼며 살고 있는 정서적 심리상태에 긍정과 부정의 점수를 주는 것이다. 그것을 통해 우리는 만족과 불만족을 이야기하고 이것을 ‘주관적 안녕’이라고 말한다. 점수의 기준은 그 누구도 아닌 바로 내가 쥐고 있다는 것을 잊어서는 안 된다.

- 172쪽 「불안감으로 감정노동 중인 당신에게」

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